Adakah anda biasa dengan Pengurusan Perkhidmatan IT? Kerana untuk memahami intipati Perisian Meja Servis, pertama-tama anda perlu mengetahui apa itu ITSM. Kadang-kadang dua istilah ini boleh digunakan secara bergantian di mana orang menjual perisian Meja perkhidmatan sebagai alat ITSM. Walau bagaimanapun, walaupun memang terdapat penyelesaian Meja Servis yang membungkus fungsi ITSM sepenuhnya, rujukan ini tidak selalu benar. ITSM adalah konsep luas yang menentukan bagaimana perkhidmatan IT dirancang, disampaikan, dan dikendalikan sehingga memberikan nilai yang paling besar kepada pengguna akhir. Contoh perkhidmatan IT ialah pengembangan dan penggunaan sistem yang dikendalikan seperti server pertukaran. Atau penciptaan dan pengoptimuman rangkaian IT.
ITSM adalah merangkumi semua aktiviti yang berlaku semasa penggunaan perkhidmatan seperti memeriksa sama ada ia selari dengan harapan perniagaan, penjejakan pelbagai komponen perisian dan perkakasan yang diperlukan untuk melaksanakan perkhidmatan dan juga pengurusan kejadian di mana anda menangani sebarang masalah prestasi yang timbul dengan perkhidmatan ini. Pada dasarnya, tujuan Pengurusan Perkhidmatan IT adalah untuk memastikan bahawa setiap perkhidmatan memenuhi syarat prestasi yang diperlukan seperti yang disoroti dalam Perjanjian Tingkat Perkhidmatan (SLA). Atau lebih ringkasnya ITSM memastikan bahawa pelanggan berpuas hati dengan perkhidmatan tersebut.
Jadi, cara apa yang lebih baik untuk melaksanakannya daripada mempunyai platform pusat di mana penyedia perkhidmatan dan pengguna akhir berinteraksi. Dan di situlah perisian Service Desk masuk. Ia berfungsi sebagai titik kontak tunggal antara syarikat IT dan pengguna perkhidmatan yang boleh menjadi pelanggan, pekerja syarikat atau rakan niaga. Meja Servis berfungsi sebagai jalan di mana pengguna akhir dapat membangkitkan kebimbangan mereka mengenai produk atau perkhidmatan syarikat dan kemudian meminta kakitangan sokongan bertindak balas. Tetapi kemudian ini menimbulkan persoalan lain. Bukankah itu yang dilakukan oleh perisian Meja Bantuan?
Apa Perbezaan Antara Meja Bantuan dan Perisian Meja Perkhidmatan?
Sekiranya anda tahu apa itu Meja Bantuan maka anda mungkin telah membuat perbezaan berdasarkan pengenalan kami. Namun, saya harus mengakui bahawa garis yang memisahkan kedua istilah itu tipis. Sebenarnya, sebelum peluncuran Perpustakaan Infrastruktur Teknologi Maklumat Versi 3 (ITILv3) pada tahun 2007, kedua istilah ini dapat digunakan secara bergantian. Tetapi pada tahun 2007, Service Desk diperluas untuk merangkumi lebih banyak kemampuan. Oleh itu, sementara Meja Bantuan hampir memberi bantuan kepada meja perkhidmatan pelanggan sekarang juga termasuk permintaan perkhidmatan di mana pelanggan dapat meminta layanan baru. Servis Meja juga terutama menumpukan pada penyediaan perkhidmatan IT dan sepenuhnya sesuai dengan standard ITIL. Kononnya, semua perisian Service Desk dapat diteruskan sebagai perisian Help Desk tetapi sebaliknya tidak benar. Berikut adalah catatan di mana kita membincangkan perisian Help Desk dengan lebih mendalam dan juga mengesyorkan Perisian Meja Bantuan Terbaik untuk menggunakan.
Tetapi sekarang ke titik utama artikel kami. Manakah perisian Meja Servis yang terbaik untuk digunakan?
1. Meja Perkhidmatan SolarWinds
Cuba sekarang Adakah ada yang dapat mempertikaikan kelebihan SolarWinds dalam hal pemantauan dan pengelolaan persekitaran IT? Mungkin ada yang belum pernah mendengar tentang Monitor Prestasi Rangkaian mereka. Hari ini kita akan melihat Meja Perkhidmatan SolarWinds. Satu lagi produk genius mereka yang akan memainkan peranan penting dalam pengurusan perkhidmatan IT anda.
Alat ini berfungsi sebagai tempat terpusat di mana semua tiket dan permintaan perkhidmatan yang datang dari pekerja anda dari pelbagai saluran dapat diterima, disusun dan diuruskan. Beberapa saluran yang disokong termasuk e-mel, panggilan telefon, portal perkhidmatan yang disesuaikan dalam perisian atau bahkan permintaan tatap muka. Alat ini juga dapat membandingkan semua tiket dan berusaha mencari hubungan di antara mereka. Beberapa tiket yang menyinggung masalah yang sama mungkin menjadi petunjuk masalah yang lebih besar yang perlu ditangani segera. Meja Servis juga akan membantu mengaitkan tiket dengan perubahan atau pelepasan yang akan datang yang akan menghilangkan keperluan untuk menyelesaikannya secara individu.
Meja Perkhidmatan SolarWinds
Alat ini membolehkan pekerja memantau status tiket mereka melalui portal layan diri di mana mereka juga dapat memberikan komen dan bantuan dalam penyelesaian tiket dengan menyelesaikan persetujuan dan tugas yang berkaitan dengan permintaan mereka. Sebagai alternatif, anda boleh menghantar e-mel yang mengemas kini mereka mengenai keadaan tiket mereka sekarang.
Perkara hebat lain mengenai perisian ini ialah Pangkalan Pengetahuan. Anda boleh membuat panduan penyelesaian masalah lengkap dengan gambar, video, dan pautan dan menyimpannya di pangkalan pengetahuan sehingga pekerja dapat merujuknya apabila mereka perlu menyelesaikan masalah mereka. Meja Perkhidmatan SolarWinds menggabungkan beberapa aspek automasi dan memberikan tiket kepada anggota kakitangan sokongan anda berdasarkan beban kerja mereka.
Terlepas dari penyelesaian tiket dan permintaan, perisian ini juga akan sangat baik untuk pengurusan aset IT. Ia berfungsi bersama dengan SolarWinds Discovery untuk menghasilkan garis besar situasi perisian dan perkakasan yang jelas di persekitaran IT anda.
Meja Perkhidmatan SolarWinds ini tersedia dalam 3 versi. Edisi Team adalah yang paling asas dan akan memberi anda kemampuan Meja bantuan standard iaitu pengurusan Insiden, portal perkhidmatan, dan pangkalan pengetahuan. Di tengah, kami memiliki versi Bisnis yang dibangun berdasarkan fitur Team dengan kemampuan tambahan seperti Change management, SLA, dan role custom. Kemudian kami mempunyai Service Desk Professional yang merupakan edisi peringkat teratas. Versi ini memberi anda semua ciri ITSM termasuk pengurusan aset dan akses ke API yang membolehkan anda mengintegrasikan Service Desk dengan perisian pihak ketiga.
2. ManageEngine ServiceDesk Plus
Cuba sekarang ManageEngine ServiceDesk Plus adalah alat popular lain yang hampir sama dengan Meja Servis SolarWinds. Perisian ini dapat digunakan baik di cloud maupun di lokasi dan digunakan untuk melaksanakan semua fungsi Meja layanan yang ditentukan oleh standard ITIL. Walaupun itu hanya berlaku jika anda melanggan perisian versi Enterprise. Pengguna versi Standard hanya akan mempunyai akses ke fungsi meja bantuan. Itu adalah pengurusan insiden, portal layan diri, dan pangkalan pengetahuan. Sekiranya anda melanggan edisi profesional maka anda akan mendapat pengurusan Aset sebagai fungsi tambahan. ServiceDesk Plus dapat menemui aset di persekitaran anda secara automatik dan menggunakan ejen untuk mencari aset yang berada di luar rangkaian anda.
ManageEngine ServiceDesk Plus
Faktor yang membezakan mengenai alat ini adalah bagaimana ia membolehkan anda membuat contoh meja servis yang berbeza untuk jabatan lain dalam perniagaan anda. Oleh itu, pelanggan dari pelbagai jabatan seperti Kewangan, Sumber Daya Manusia, dan undang-undang akan menghantar permintaan mereka dari portal yang berbeza tetapi anda akan dapat menguruskannya dari antara muka permintaan terpusat.
Tiket dapat dikonfigurasikan untuk diberikan secara automatik kepada juruteknik berdasarkan ketersediaannya. Dan untuk memastikan bahawa semua tiket diberikan, Meja Servis menggunakan teknik peruntukan round-robin dan load balancing. Pengguna akhir akan sentiasa dikemas kini mengenai perkembangan tiket mereka melalui pemberitahuan e-mel dan SMS.
Perkara hebat lain mengenai ManageEngine Service Desk Plus ialah ia membolehkan penyatuan dengan aplikasi pengurusan IT yang lain. Sebagai contoh, anda boleh menghubungkannya dengan ADManager plus untuk membolehkan anda menguruskan aktiviti pengguna di AD anda. Atau anda boleh mengintegrasikannya dengan ManageEngine Analytics Plus untuk membantu anda secara visual menunjukkan prestasi meja perkhidmatan anda. Adakah semua alat yang betul anda dapat dengan mudah mencapai sistem lengkap untuk memantau persekitaran IT anda.
Alat ini menyediakan alat pelaporan yang sangat baik untuk pelbagai aktiviti dalam proses ITSM. Oleh kerana ia dapat diakses dari jarak jauh melalui aplikasi Android dan iOS, anda tidak perlu hadir secara fizikal di pejabat untuk menjawab tiket dan permintaan pelanggan.
Alat ini juga menggunakan alat tinjauan terbina dalam yang akan membantu anda mengukur dan meningkatkan kualiti perkhidmatan anda. Yang harus anda buat hanyalah membuat jenis soalan yang anda perlukan jawapannya. ManageEngine ServiceDesk Plus boleh digunakan di kedua-dua sistem operasi Windows dan Linux.
3. Perkhidmatan segar
Cuba sekarang Freshservice adalah perisian meja servis yang sangat baik yang tidak hanya mudah digunakan, tetapi juga menyeronokkan dalam permainan seperti permainan. Ya, ini adalah cara yang tidak biasa untuk menggambarkan meja perkhidmatan tetapi itu benar. Proses penyediaan awal cukup mudah walaupun bagi orang yang tidak terlatih dan UI moden dan intuitif inilah yang menjadikannya senang digunakan.
Perkara yang hebat mengenai Meja Perkhidmatan ini ialah ia dapat disesuaikan untuk menangani keperluan IT dan bukan IT. Ia menerima tiket dan permintaan melalui e-mel, portal layan diri, telefon, sembang, dan juga membolehkan anda mengajukan permintaan yang dikirimkan sendiri. Fakta bahawa ia disertakan dengan aplikasi Android dan iOS bermakna anda dapat menjawab permintaan pelanggan dari mana saja.
Perkhidmatan segar
Freshservice membolehkan anda membuat templat respons yang dapat dihantar secara automatik berdasarkan pertanyaan pelanggan yang merupakan kaedah terbaik untuk meningkatkan produktiviti staf sokongan. Ini juga membolehkan anda memberikan tugas kepada kakitangan anda secara automatik dan kemudian menggunakan Automator alur kerja ke sistem yang menyetujui proses penyelesaian tiket. Perkhidmatan Meja ini juga dilengkapi dengan Pangkalan Data Pengurusan Konfigurasi (CMDB) yang memudahkan pengesanan dan pengurusan aset IT anda. Sebagai sebahagian daripada pengurusan, alat ini membolehkan anda menggunakan patch ke komponen IT anda dan juga melindunginya dari perubahan yang tidak dibenarkan.
Perisian ini mengesan prestasi pasukan anda dalam penggunaan perkhidmatan dan kemudian memaparkan metrik prestasi utama di papan pemuka untuk membantu anda mengukur dan meningkatkan kualiti perkhidmatan. Data ini selanjutnya dapat ditukar menjadi laporan dan dikirimkan kepada anda melalui e-mel untuk membantu anda membuat keputusan yang tepat mengenai bagaimana meningkatkan penyediaan perkhidmatan.
Cadangan automatik adalah ciri lain yang dapat membantu mengelakkan penyelesaian satu masalah berkali-kali. Cara kerjanya adalah sebelum pengguna akhir menyerahkan tiket mereka, mereka akan menerima cadangan artikel yang dapat membantu menyelesaikan masalah tersebut.
Meja Servis Freshservice dilaksanakan dari cloud sehingga tidak memerlukan pelaburan infrastruktur. Ia tersedia dalam 4 pakej yang diberi nama kreatif Blossom, Garden, Estate, dan Forest. Dan seperti yang dijangkakan, versi paling asas hanya akan memberi anda akses ke ciri meja bantuan asas sementara tahap tertinggi memberi anda semua ciri yang diserlahkan oleh standard ITIL.
4. Meja Perkhidmatan Jira
Cuba sekarang Jira adalah Meja Servis yang direka bentuk tetapi kuat dan berfungsi sebagai pusat hubungan yang sangat baik antara anda dan pelanggan anda. Secara semula jadi, alat ini dilengkapi dengan pangkalan pengetahuan di mana anda boleh menyimpan penyelesaian untuk masalah yang paling biasa dan dengan itu mengelakkan menyelesaikan satu masalah berulang kali. Semua tiket dan permintaan disusun dengan rapi dalam barisan di mana kakitangan sokongan dapat melihatnya dengan mudah dan menyelesaikannya berdasarkan urgensi mereka.
Jira juga berfungsi sebagai alat pengurusan aset dan bahkan menyertakan aplikasi khusus. Melalui aplikasinya, anda akan dapat menemui semua aset di dalam dan di luar rangkaian anda dan ini akan membolehkan anda menjalin hubungan antara aset dan permintaan yang dihantar oleh pengguna akhir.
Meja Perkhidmatan Jira
Alat ini juga dapat dihubungkan dengan perisian JIRA, perisian lain dari Atlassian, yang merupakan alat untuk mengesan pepijat dan masalah lain di persekitaran IT anda. Ini akan membolehkan kolaborasi antara pasukan sokongan dan pasukan dev menutup tiket dengan cepat dengan mengenal pasti punca masalah yang diketengahkan pada tiket. Integrasi ini juga akan menambahkan keupayaan pengurusan projek ke Meja Servis anda.
Akhirnya, Jira membolehkan anda memperluas fungsi Meja Servis mereka dengan menyediakan API yang mantap. Lebih baik lagi, anda bahkan boleh membuat add-on anda dengan REST API mereka.
5. Perkhidmatan
Cuba sekarang Cadangan terakhir kami adalah Servicenow, Meja Servis yang kaya dengan ciri yang tidak kekurangan apa-apa yang berkaitan dengan peningkatan proses Pengurusan Perkhidmatan IT. Alat ini membolehkan pengurusan insiden yang berkesan dengan melaksanakan perutean pintar semasa memperuntukkan tiket dan permintaan untuk menyokong. Ini juga membolehkan kakitangan sokongan untuk berkolaborasi dalam menyelesaikan tiket untuk mempercepat proses dan mengurangkan kesulitan. Tiket dan permintaan dihantar melalui portal layan diri Servicenow dan pelbagai saluran lain termasuk bersemuka.
Untuk memastikan anda menghabiskan masa dengan produktif, Sevicenow telah menggabungkan bot chat maya yang dapat bertindak balas terhadap tiket secara automatik. Ini dapat dilakukan melalui pembelajaran mesin dan automasi aliran kerja. Dan berkat dua aspek ini, anda juga tidak perlu membuang masa untuk melakukan tugas rutin seperti pengkategorian tiket, perutean, dan penugasan tahap mendesak.
Servis
Selain itu, Servicenow mempunyai alat analitik bawaan yang menilai perkhidmatan anda, menyahkod corak dan kemudian menghasilkan data yang dapat ditindaklanjuti yang dapat dilihat melalui papan pemuka Servicenow. Data ini akan menjadi penting ketika membuat keputusan tentang bagaimana meningkatkan perkhidmatan anda.
Meja Servis ini mengesan status semua perkhidmatan anda melalui papan pemuka kesihatan dan akan membantu anda mengelakkan waktu henti dengan mengenal pasti dari mana datangnya gangguan pada peta perkhidmatan dan kemudian memulakan proses pemulihan. Seperti yang diharapkan dari alat ITSM, Servicenow juga dapat digunakan dalam pengurusan Aset dan Kos. Ia dapat mengesan semua perkakasan dan aset maya di persekitaran anda serta kos dan kontrak yang berkaitan.
Perisian ini juga dapat disatukan dengan alat pemantauan IT yang ada. Anda kemudian boleh menggabungkan pangkalan data insidennya yang luas dengan kemampuan pengenalan ancaman anda Monitor ancaman IT untuk mengenal pasti dan menyelesaikan masalah dalam persekitaran IT anda dengan cepat.
