Perisian Tiket dan Pengurusan Aset 5 Meja Bantuan Terbaik

Untuk mengatakan bahawa pelanggan adalah tonggak perniagaan apa pun akan menjadi kenyataan kerana mereka adalah perniagaan. Pangkalan pelanggan yang bahagia sama dengan perniagaan yang berjaya. Sayangnya, memiliki produk yang hebat hanyalah satu langkah proses. Seterusnya, anda perlu memastikan bahawa pelanggan anda mempunyai akses berterusan ke sokongan berkualiti berkenaan dengan produk tersebut. Sekiranya produk gagal memenuhi harapan pelanggan tertentu, mereka perlu dapat menyampaikan perkara ini kepada anda dan mendapat sokongan yang sewajarnya.

Meja bantuan adalah salah satu jabatan paling kritikal dalam organisasi tetapi banyak perniagaan gagal di sini. Saya tidak dapat mengetahui berapa kali saya melangkau membeli produk hanya kerana tinjauan menyebut bahawa mereka mempunyai sistem sokongan yang lemah. Oleh itu, bagaimana anda memastikan anda memberikan perkhidmatan pelanggan terbaik? Nah, salah satu cara yang paling pasti adalah dengan menggunakan perisian Help Desk. Ini akan bertindak sebagai platform utama di mana pengguna produk anda dapat membangkitkan semua masalah mereka.

Perisian Help Desk mengumpulkan pertanyaan dan pertanyaan pelanggan dari saluran yang berlainan seperti e-mel, borang web, sembang langsung atau panggilan telefon dan kemudian menggabungkannya menjadi satu antara muka untuk pengurusan yang lebih mudah. Beberapa alat bahkan boleh disatukan dengan media sosial yang membolehkan pelanggan menghantar permintaan mereka melalui Facebook dan Twitter. Pertanyaan kemudian diatur untuk membuat respons kepada mereka lebih mudah dan cepat.

Perisian Help Desk juga membawa aspek automasi. Anda boleh mengkonfigurasi tindak balas automatik untuk pertanyaan biasa sehingga anda tidak perlu membalas setiap soalan tersebut secara manual. Juga, berkat teknologi pembelajaran Mesin canggih, memungkinkan untuk mengotomatisasi keseluruhan proses hingga penyelesaian masalah. Penyimpanan terpusat permintaan dan pertanyaan pelanggan juga memungkinkan pasukan untuk berkolaborasi dalam menyelesaikan masalah dan menghilangkan kemacetan tiket.

Menggunakan Meja Bantuan untuk sokongan IT

Selain menyediakan sokongan produk, perisian Help Desk juga dapat digunakan di jabatan IT organisasi anda untuk menawarkan bantuan teknikal kepada pekerja lain. Apabila seseorang di HR mempunyai masalah dengan komputer mereka, mereka hanya dapat menaikkan tiket dan akan dibantu tanpa harus berpindah dari stesen mereka. Pengurangan masa yang ketara antara mengajukan aduan dan penyelesaian sangat penting dalam meningkatkan produktiviti .

Gabungkan Perisian Meja Bantuan dengan Perisian Desktop Jauh untuk Meningkatkan Keberkesanan

Mempunyai platform utama bagi pelanggan anda untuk membuat aduan akan menyelamatkan mereka daripada terpaksa berpindah dari stesen kerja mereka tetapi perkara yang sama tidak berlaku untuk anda. Sebahagian daripada permintaan mereka akan menuntut anda hadir secara fizikal untuk menyelesaikannya. Kecuali, anda tidak perlu. Anda boleh menggunakan perisian Desktop Jauh untuk mengakses dan mengawal mesin pengguna akhir langsung dari meja anda. Anda boleh menyemak pos kami di Desktop Jauh Terbaik atau lihat Sokongan Jauh Dameware yang menjadi pilihan utama kami.

Seperti yang anda lihat, tidak ada kekurangan faedah menggunakan perisian meja bantuan. Oleh itu, untuk mempercepat sedikit kita hanya akan melihat perisian Meja Bantuan individu pada apa yang mereka tawarkan. Anda akan melihat banyak persamaan dengan fungsi mereka tetapi akan ada juga ciri-ciri yang berbeza yang akhirnya menjadi faktor penentu sama ada anda memilih penyelesaian tertentu.

Walaupun sebelum ini, saya rasa ada sesuatu yang harus kita selesaikan.

Apa Perbezaan Antara Meja Bantuan dan Meja Perkhidmatan?

Saya akan mengatakan perbezaannya jelas dari namanya tetapi kedua-dua istilah ini telah digunakan secara bergantian dan boleh membingungkan. Meja Bantuan adalah mengenai penyediaan penyelesaian seperti membimbing pelanggan mengenai cara menggunakan produk dan menyelesaikan masalah berpunca dari penggunaan produk. Meja perkhidmatan, sebaliknya, lebih luas dan memberi tumpuan kepada perkhidmatan secara keseluruhan. Jadi di atas pengurusan insiden, ini juga memudahkan pengurusan masalah, pengurusan perubahan IT dan pengurusan permintaan perkhidmatan baru. Pada dasarnya, Meja Servis masih boleh digunakan sebagai meja Bantuan tetapi sebaliknya tidak benar. Anda boleh menyemak siaran kami dengan yang terbaik Perisian Meja Perkhidmatan untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik.

Dan sekarang ke topik utama kami. Berikut adalah pilihan utama kami untuk perisian Meja Bantuan terbaik.

1. Meja Bantuan Web SolarWinds

Meja Bantuan Web oleh SolarWinds adalah cadangan hebat yang menggabungkan sejumlah ciri untuk menghasilkan sokongan pelanggan terbaik. Ini adalah alat yang sempurna jika anda menjalankan perniagaan besar dan mempunyai Perjanjian Tahap Perkhidmatan (SLA) untuk mematuhi pelanggan mereka. Sebilangan besar tugas pengurusan tiket dan permintaan seperti pembuatan tiket, penugasan, perutean, dan peningkatan semuanya dilaksanakan secara automatik yang membolehkan anda lebih fokus untuk menyelesaikan masalah daripada mengaturnya.

Meja Bantuan Web menggabungkan asas pengetahuan yang dapat anda gunakan untuk mengelakkan menyelesaikan masalah berkali-kali. Di sini anda boleh membuat dan menyimpan panduan 'Cara' yang mempromosikan layan diri. Selain itu, perisian ini mempunyai kemampuan untuk membandingkan semua permintaan pelanggan dan berusaha mencari hubungan antara mereka. Ini akan membolehkan anda mencari satu penyelesaian untuk mereka semua dan bukannya mengendalikannya secara individu.

Salah satu ciri menarik mengenai perisian ini yang tidak akan anda temui di kebanyakan meja bantuan lain adalah amaran pelanggaran SLA terbina dalam. Anda akan menerima peringatan sebenar bahawa anda akan melanggar SLA anda.

Meja Bantuan Web SolarWinds

Meja Bantuan Web SolarWinds secara semula jadi disatukan dengan Direktori Aktif dan LDAP yang membolehkan anda lebih banyak mengakses dan mengambil data pelanggan dari AD ke Meja Bantuan Web.

Berkenaan dengan pengurusan aset, meja bantuan ini mempunyai ciri penemuan automatik dan seterusnya akan membantu anda mengesan kesihatan dan ketersediaan komponen IT anda. Ia juga mengemas kini inventori IT anda secara berterusan dengan setiap penambahan aset baru dan bagus untuk perancangan kapasiti. Ini dapat memberikan pandangan berguna mengenai perolehan aset di masa hadapan. Oleh kerana perkakasan, perisian dan aset IT anda terus berkembang, anda boleh menghubungkan kaunter bantuan dengan alat pihak ketiga seperti JAMF Casper Suite, Absolute Manage, dan Microsoft SCCM untuk mengikuti pengurusan. Integrasi disokong di luar kotak.

Seperti yang anda ketahui, menukar permintaan perkhidmatan secara manual yang dihantar melalui e-mel ke tiket Meja Bantuan boleh menjadi urusan yang membosankan. Tetapi ini adalah sesuatu yang anda tidak perlu risau dengan meja bantuan ini kerana protokol IMAP, POP, dan Exchange untuk menukar e-mel menjadi tiket.

Sekarang, apakah perisian meja bantuan yang hebat jika anda tidak dapat mengukur keberkesanannya? Meja Bantuan Web membolehkan anda membuat tinjauan maklum balas yang dapat diisi oleh pelanggan setelah mereka dibantu.

Kemudian ke yang terakhir dan juga ciri kegemaran saya. Meja Bantuan Web SolarWinds menawarkan penyatuan yang lancar dengan Sokongan Jauh Dameware yang membolehkan anda melancarkan penyelesaian masalah dan penyelesaian masalah jauh tanpa perlu keluar dari perisian.

2. Meja segar

Freshdesk adalah perisian popular lain yang dilengkapi dengan sejumlah ciri yang mengagumkan. Alat ini secara automatik menukar semua e-mel kepada tiket dan mengaturnya berdasarkan urgensi mereka. Ia kemudian menyerahkan mereka kepada kakitangan yang sesuai berdasarkan beberapa faktor seperti beban kerja ejen semasa, kemahiran mereka atau dengan hanya menggunakan Kaedah Round Robin.

Tiket disimpan dalam peti masuk pasukan di mana mereka dapat diakses oleh semua ahli pasukan untuk penyelesaian cepat. Freshdesk mempunyai ciri perlanggaran ejen khusus yang memastikan bahawa beberapa ahli tidak bekerja pada tiket pada masa yang sama. Selain itu, ia membolehkan anda menambah nota pada setiap tiket yang menunjukkan statusnya sekarang. Dengan cara ini mana-mana ejen yang mengambil tiket kemudian dapat mengetahui dari mana hendak bermula. Untuk dapat berkomunikasi di antara ejen semasa menangani permintaan pelanggan, anda perlu mengintegrasikan Freshdesk dengan alat lain oleh Freshworks yang disebut Freshconnect.

Meja segar

Juga, seperti Meja Bantuan Web SolarWinds, Freshdesk membolehkan anda membuat balasan tersuai yang akan dihantar sebagai tindak balas kepada pertanyaan umum. Ia juga mempunyai cara untuk menjalin hubungan antara tiket yang berlainan dan dengan itu membolehkan anda memberikan respon yang unik untuk semua tiket tersebut.

Dengan Freshdesk, pelanggan dan ejen akan diberitahu melalui e-mel setiap kali ada aktiviti di tiket. Selain itu, ejen boleh menukar balasan tiket mereka ke artikel dan menyimpannya ke pangkalan pengetahuan Freshdesk untuk dijadikan rujukan untuk masalah masa depan yang serupa. Sebelum pelanggan dapat menyerahkan tiket mereka, mereka akan diberi penyelesaian yang mungkin dari pangkalan pengetahuan yang boleh mereka gunakan untuk menyelesaikan masalah mereka sendiri. Untuk menyelesaikan masalah yang rumit dengan cepat, Freshdesk menggunakan teknik yang sangat berkesan yang disebut tiket ibu bapa-anak. Cara kerjanya adalah masalah ini dibahagikan kepada pelbagai peringkat yang kemudian diserahkan sebagai tiket yang berbeza. Ejen yang berbeza kemudian dapat mengambil keputusan setiap tiket.

Freshdesk adalah salah satu dari beberapa alat yang membolehkan permintaan dihantar melalui media sosial dengan menyediakan integrasi dengan Facebook dan Twitter. Ini juga membolehkan sokongan telefon di mana anda menubuhkan pusat panggilan, merakam, dan melacak panggilan dan kemudian anda menukarnya menjadi tiket. Saluran tambahan yang disokong termasuk e-mel, sembang langsung dan terus melalui laman web syarikat anda.

Akhirnya, alat ini menggabungkan sebilangan kaedah yang boleh anda gunakan untuk mengukur dan meningkatkan perkhidmatan pelanggan anda. Yang pertama adalah bahawa pelanggan dibenarkan memberikan maklum balas dan menilai perkhidmatan anda pada skala 1 (Sangat tidak berpuas hati) hingga 7 (Sangat berpuas hati). Kedua, ia mengumpulkan metrik prestasi dari ejen dan kumpulan individu yang boleh dihasilkan ke dalam laporan dan dianalisis. Dan terakhir, anda dapat memantau data masa nyata mengenai tiket, tren, dan kumpulan yang kemudian dikumpulkan dan dipaparkan di papan pemuka perisian.

Sayangnya, Freshdesk tidak mempunyai ciri pengurusan aset IT dan juga tidak menyediakan cara untuk berintegrasi dengan penyelesaian yang ada. Yang boleh anda lakukan ialah pergi ke meja perkhidmatan mereka, Freshservice, yang menggabungkan semua ciri Freshdesk tetapi sekarang dengan kemampuan pengurusan aset.

3. ZenDesk

ZenDesk adalah perisian Meja Bantuan yang kuat dan berpatutan yang dapat disesuaikan dengan perniagaan anda dengan mudah kerana fleksibiliti. Ia dapat dibeli secara bebas atau sebagai bagian dari Zendesk Suite yang lebih besar yang menyediakan lebih banyak fungsi seperti pengurusan layan diri pelanggan, pemasaran kempen, dan analisis. Alat ini menyokong penghantaran tiket melalui media sosial dan dari saluran lain yang mungkin anda bayangkan termasuklah panggilan telefon dan interaksi tatap muka. ZenDesk kebanyakannya sesuai untuk penyediaan sokongan produk dan sudah digunakan oleh syarikat-syarikat besar seperti Uber dan Airbnb.

Untuk mengelakkan pertembungan semasa mengendalikan tiket, ZenDesk membenarkan ejen yang bertugas menambahkan nota pada tiket sehingga jelas pada tahap resolusi apa yang ada. Ia juga mempunyai pesanan terpasang yang membolehkan ejen berkomunikasi antara satu sama lain sambil menyelesaikan permintaan pelanggan.

ZenDesk

ZenDesk membolehkan anda membuat aliran kerja tersuai berdasarkan bagaimana anda menyelesaikan masalah tertentu. Aliran kerja kemudian dapat dipicu secara automatik ketika masalah serupa dihadapi. Untuk tiket yang alur kerja tidak dapat dilaksanakan, Meja Bantuan membolehkan anda menghantar tiket kepada ahli pasukan lain dengan kemahiran yang sesuai.

Komuniti ZenDesk juga merupakan sebahagian besar dari Meja Bantuan ini dan komuniti yang membezakannya dengan kebanyakan perisian lain. Selain panduan yang anda tambahkan ke pangkalan pengetahuan, pengguna juga boleh meminta pertolongan dari anggota masyarakat dan seterusnya menyelesaikan masalah mereka sendiri tanpa perlu melibatkan staf sokongan anda.

Langsung dari kotak, ZenDesk menyokong lebih dari 100 integrasi yang membolehkan anda menghubungkannya ke penyelesaian perniagaan lain yang mungkin sudah anda pasang seperti CRM, dan penyimpanan Cloud. Ini juga akan berguna ketika mengintegrasikannya dengan perisian pengurusan aset pihak ketiga kerana ciri ini tidak disokong secara asli oleh ZenDesk. Meja Bantuan mempunyai aplikasi mudah alih khusus yang bermaksud ejen dapat menangani aduan pelanggan dari mana sahaja.

4. Meja Perkhidmatan ManageEngine Plus

ManageEngine Service Desk tidak seperti semua alat lain yang telah kami kaji kerana ia bukan perisian Help Desk tradisional. Ini adalah Meja Servis yang mematuhi standard ITIL sepenuhnya dan digunakan untuk memudahkan Pengurusan Perkhidmatan IT. Tetapi itu hanya jika anda melanggan versi Enterprise. Untuk tujuan semakan kami, saya mengesyorkan edisi Profesional meja servis. Ia menyokong pengurusan kejadian, mempunyai portal layan diri, pangkalan pengetahuan dan juga merangkumi kemampuan pengurusan aset.

Meja Bantuan ini sangat sesuai untuk penyediaan sokongan IT kepada pekerja dalam perniagaan anda. Ini bahkan membolehkan anda membuat banyak contoh perisian untuk pelbagai jabatan dalam perniagaan anda. Ini bermaksud bahawa seseorang di bidang kewangan akan menghantar permintaan mereka dari antara muka berorientasikan kewangan. Begitu juga orang dalam bidang HR atau Pemasaran. Walau bagaimanapun, semua tiket dihantar ke satu repositori dari mana anda boleh mengarahkannya ke ejen yang sesuai.

ManageEngine Service Desk Plus

Meja Perkhidmatan ManageEngine menggunakan teknik Round-Robin dan load balancing untuk memberikan tiket. Untuk memastikan ketelusan penuh, pelanggan akan terus menerima pemberitahuan e-mel atau SMS yang memberitahu mereka mengenai keadaan tiket mereka sekarang.

Perkara hebat lain tentang Meja Bantuan ManageEngine adalah bahawa ia dapat dengan mudah disatukan dengan aplikasi lain untuk memperluas fungsinya. Sebagai contoh, dengan menghubungkannya dengan ManageEngine Analytics Plus, anda seharusnya dapat secara visual menggambarkan data prestasi dari meja perkhidmatan yang akan membantu anda mengukur keberkesanannya dan juga meningkatkan perkhidmatan anda. Walaupun itu juga dapat dicapai dengan mengumpulkan maklum balas pelanggan melalui tinjauan bawaan.

Meja Bantuan ini mempunyai aplikasi Android dan iOS yang membolehkan ejen menangani tiket dan permintaan dari mana sahaja.

5. Meja Perkhidmatan Jira

Jira juga merupakan Meja Perkhidmatan tetapi akan menjadi pilihan yang sangat baik untuk digunakan untuk fungsi Meja Bantuan. Dan salah satu sebab utama untuk ini adalah rancangan harga yang wajar dan juga reka bentuk ringkas yang menjadikannya senang dikuasai. Alat ini dapat menerima tiket dan permintaan dari pelbagai saluran termasuk walk-in dan kemudian akan membantu anda mengaturnya sehingga ejen dapat menangani tiket dengan mudah bergantung pada tahap keutamaan mereka.

Automasi adalah ciri utama alat ini dan anda akan dapat membuat respons khusus yang akan dihantar untuk tiket dan permintaan tertentu. Anda juga boleh membuat panduan dan menyimpannya di pangkalan pengetahuan untuk memudahkan layan diri.

Meja Perkhidmatan Jira

Meja Perkhidmatan Jira juga menggabungkan keupayaan pengurusan aset. Ia bahkan mempunyai aplikasi khusus untuk fungsi tersebut. Melalui aplikasi tersebut, anda dapat menemui semua aset yang ada di dalam dan di luar rangkaian anda dan seterusnya anda dapat menjalin hubungan antara aset dan tiket yang diperoleh oleh pengguna akhir.

Jira Service Desk juga boleh dihubungkan dengan perisian Jira, perisian lain yang dibuat oleh Atlassian untuk memperkenalkan ciri pengurusan projek dan kemampuan untuk mengesan pepijat dan masalah lain di persekitaran IT anda. Kini staf sokongan anda dapat berkolaborasi dengan pasukan dev untuk memastikan bahawa punca masalah dapat dijumpai dengan cepat dan tiket dapat diselesaikan dengan cepat. Jira juga membolehkan anda menghubungkan Meja Bantuan dengan penyelesaian pihak ketiga yang lain melalui API yang Mantap. Lebih baik lagi, anda boleh membuat plugin anda sendiri dengan Rest API mereka.